Retours et échanges

Comment fonctionne le retour

Comment enregistrer votre retour

Vous avez trois façons de lancer un retour — choisissez celle qui vous convient le mieux :

Remboursement & frais de traitement

Pour un retour habituel, Clubmartin prend en charge les frais de port, mais des frais de traitement s'appliquent — ils couvrent nos coûts de logistique, de contrôle et de traitement des paiements. Nous répartissons donc le remboursement en deux parties :

Quand le remboursement a-t-il lieu ? Après réception de votre colis dans notre entrepôt, nous contrôlons l'état de la marchandise. Le remboursement est généralement déclenché sous 5 à 7 jours ouvrés. Selon votre prestataire de paiement, il peut s'écouler encore 2 à 3 jours ouvrés avant que le montant ne soit visible sur votre compte. Vous recevez le bon d'achat en même temps par e-mail.

État de la marchandise retournée

Afin que nous puissions traiter votre retour sans encombre, veuillez respecter les conditions suivantes :

• Non porté & non lavé : La marchandise ne doit pas avoir été portée, lavée ou utilisée d'une autre manière.
• Emballage d'origine : Renvoyez les articles si possible dans leur emballage d'origine. Tous les accessoires (sachets, cartons, matériel de calage) doivent être joints.
• Ne pas retirer les étiquettes : Toutes les étiquettes d'origine, hangtags et étiquettes d'entretien doivent encore être attachés.
• Articles d'hygiène : Pour des raisons d'hygiène, les sous-vêtements, chaussettes, maillots de bain et articles similaires sont exclus du retour si le film de protection hygiénique a été retiré.

Nous ne pouvons malheureusement pas accepter la marchandise ne remplissant pas ces conditions, ou seulement avec une déduction. Dans ce cas, nous vous contactons au préalable.

Articles personnalisés

Les marchandises imprimées individuellement, brodées ou personnalisées d'une autre manière sont en principe exclues du retour. Comme ces articles sont fabriqués spécialement selon vos souhaits, ils ne peuvent pas être réutilisés.

Exception : En cas de défaut de fabrication (p. ex. mauvais motif, mauvais placement, défauts d'impression), il s'agit d'une réclamation — celle-ci est bien entendu réglée sans aucune déduction.

Retours internationaux

Pour les clients hors d'Allemagne, les indications suivantes s'appliquent :

• Pays de l'UE : Vous recevez une étiquette de retour gratuite via le portail de retour. La procédure est identique aux retours en Allemagne.
• Pays hors UE : Veuillez contacter notre service client avant l'envoi. Nous vous fournirons une étiquette de retour ou vous indiquerons l'option d'expédition la plus économique. Les éventuels frais de douane liés au retour sont à notre charge.
• Délai de traitement : Pour les retours internationaux, le traitement peut prendre jusqu'à 14 jours ouvrés en raison de trajets de transport plus longs.

Réclamation & défauts — sans déduction

Voici comment se déroule une réclamation :

1. Documentation : Photographiez le défaut de manière aussi détaillée que possible (vue d'ensemble + gros plan du défaut).
2. Signalement : Contactez-nous par e-mail ou via le formulaire de contact. Indiquez votre numéro de commande, les articles concernés et joignez les photos.
3. Examen : Nous examinons votre réclamation généralement sous 1 à 2 jours ouvrés et revenons vers vous avec une solution.
4. Règlement : Selon le cas, vous recevez un remplacement, un remboursement intégral ou un avoir — toujours sans déduction.

Délai : Veuillez vérifier votre marchandise rapidement après réception et signaler les défauts si possible sous 14 jours. Les signalements ultérieurs sont examinés au cas par cas.

Marchandise personnalisée : Pour les articles personnalisés, une réclamation est possible si le défaut est survenu avant ou en raison de la personnalisation (p. ex. défaut matériel de l'article de base, impression défectueuse).

Pourquoi des frais de traitement de 25 % ?

Nous souhaitons expliquer de manière transparente pourquoi nous ne remboursons pas la valeur totale des marchandises directement sur le moyen de paiement pour les retours habituels. Le traitement d'un retour entraîne des coûts considérables — même lorsque la marchandise revient impeccable et non portée :

• Expédition aller & emballage (~3–6 €) : Matériel d'emballage, préparation de la commande, étiquetage et frais de transport pour la livraison initiale.
• Transport retour (~4–7 €) : L'étiquette de retour gratuite est payée par nous — y compris l'enlèvement, le tri et la livraison à notre entrepôt.
• Réception & contrôle de la marchandise (~2–4 €) : Déballage, attribution à la commande, contrôle de l'état, documentation et remise en stock.
• Service, IT & comptabilité (~1–3 €) : Émission de l'avoir, frais des prestataires de paiement (refund fees), communication par e-mail, maintenance du système.
• Perte de valeur (variable) : Même avec une marchandise impeccable, le réemballage et la manutention entraînent des pertes de valeur.

Au total, les coûts de retour par colis s'élèvent à environ 10–20 € — indépendamment de la valeur de la marchandise. Pour les articles bon marché, les coûts dépassent parfois la valeur de l'article lui-même.

Le bon d'achat de 25 % reflète ces processus de manière équitable et transparente. En même temps, vous ne perdez aucune valeur : le bon d'achat est utilisable sans montant minimum de commande et sans limite de durée. Ainsi, nous partageons les coûts et pouvons continuer à proposer nos produits à des prix équitables.

FAQ

Combien de temps ai-je pour effectuer un retour ?
14 jours à compter de la réception de la marchandise — enregistrement dans le portail et envoi du colis. La date d'expédition fait foi (cachet de la poste ou bon de dépôt).

L'étiquette de retour me coûte-t-elle quelque chose ?
Non. L'étiquette est entièrement gratuite pour vous. Vous ne supportez ni les frais de port ni le risque d'expédition. Pour un retour habituel, les frais de traitement de 25 % s'appliquent toutefois sous forme de bon d'achat (voir ci-dessus). Les réclamations sont réglées sans aucune déduction.

Où puis-je retrouver mes retours précédents ?
Dans votre compte client sous Retours, vous voyez tous les retours en cours et passés, y compris le montant du remboursement, le statut et le numéro de suivi de l'étiquette de retour.

Puis-je retourner plusieurs commandes dans un seul colis ?
Oui, c'est possible. Veuillez enregistrer chaque commande individuellement dans le portail de retour afin que nous puissions attribuer correctement les articles. Joignez tous les bons de retour.

Puis-je échanger des articles au lieu de les retourner ?
Un échange direct n'est malheureusement pas possible. Veuillez retourner l'article et commander à nouveau l'alternative souhaitée. Avec le bon d'achat de 25 % issu du retour, vous pouvez économiser sur la nouvelle commande.

Que se passe-t-il si le colis est perdu lors du retour ?
Tant que vous utilisez l'étiquette de retour que nous fournissons, nous supportons le risque de transport. Veuillez conserver le bon de dépôt jusqu'à ce que le retour ait été confirmé par nous. En cas de perte, nous clarifions le cas avec le transporteur — vous ne subissez aucun préjudice.

À quelle vitesse mon retour est-il traité ?
Généralement sous 5 à 7 jours ouvrés après la réception à l'entrepôt. Dans les périodes de forte activité (p. ex. après des opérations promotionnelles), cela peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Vous recevez une confirmation par e-mail dès que le remboursement a été déclenché.

Comment signaler une réclamation ?
Par e-mail ou via le formulaire de contact — avec le numéro de commande, les articles concernés et des photos parlantes. Nous revenons généralement vers vous avec une solution sous 1 à 2 jours ouvrés. Les réclamations sont réglées sans aucune déduction.

Cette page sert d'orientation. Les CGV en vigueur ainsi que les offres confirmées par écrit font foi.